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ディズニーランドのいい話 2

2013 - 03/17 [Sun] - 19:34

話はここで終わりです。

さぁ、みなさん、この話を聞いて
「さすがディズニーランドはすごいな」
だけじゃダメなんですよ。

大事なことは、みなさんがここから何を学ぶかなんですよ。

今回、これ、「クレーム処理」ですよね。

このスタッフは、
すばらしいクレーム処理ができたと思うんですが…

ちょっと考えてみましょう。
最初にお父さんが怒りましたよね。
お父さんは、何で怒ったんでしょうか。
…こう思いません?

「フック船長がいなくなったから怒ったんでしょ」って。

でも、もしも、そうだったとすれば…

…スタッフが、

「お父さんは、フック船長がいなくなったから怒ったんだ」

と考えたとすれば、
そのことを誠心誠意、
謝るしかないじゃないですか。

そうするとこんなクレーム処理に
なっていたんでしょうね。

ホテルの部屋にフック船長を連れてきて、
「こいつが勝手にいなくなったんですよ。
   ホントすみません。こらっ、謝れ!」

って言って、フック船長に謝らせるんですよね。

フック船長も

「ホントすみませんでした。
  これ、お詫びのディズニーランド饅頭です」

なんてやるんでしょうね。

でも、あこがれのフック船長が
お父さんに対して、
土下座をして謝っている姿を見たら、
ナンシーちゃんはどう思うでしょう?


ナンシーちゃんの憧れのフック船長は
そんな、人に頭下げて謝るような
キャラじゃないですよね。

そんなことしたら、
ナンシーちゃんの夢も希望も丸つぶれです。

そんな姿を見た、
ナンシーちゃんはもっと泣くんじゃないでしょうか?

さらにそのナンシーちゃんの姿を見たお父さんは
もっと怒るんじゃないでしょうか?

そもそもお父さんは、
最初はなんで怒ったのでしょうか?
本当に「フック船長がいなくなったから怒った」のでしょうか?

お父さんを見てください。
ディズニーランドに来るのに
仕事道具を持ってきていますよ。

よっぽど仕事が忙しいんでしょう。
そんな忙しい仕事の中、奇跡的にとれた休みですよ。

家で、のんびり疲れを取りたいはずなのに、
わざわざ早起きして、なぜ、ナンシーちゃんを
ディズニーランドに連れてきたのでしょうか?


お父さんは、ナンシーちゃんが
フック船長と写真を撮って
「お父さん、楽しかった!」
って笑顔で言ってくれたら
仕事の疲れなんてふっ飛ぶんですよ。

ところが、
ナンシーちゃんの笑顔が見たくて
連れてきたディズニーランドで
ナンシーちゃんが泣いたんです。
だから怒ったんですよ。


ディズニーランドのスタッフは、
その本質をちゃんとつかみました。
本質を見極めた後の行動なんて簡単です。

 「ナンシーちゃんが泣いたから怒ったのだから、
  ナンシーちゃんを笑わせればいい」んです。

…というより
ナンシーちゃんを笑わせることができなかったら
今回のクレーム処理は意味がありません。
失敗です。
しかも、ナンシーちゃんの夢を壊すことなく、
笑わせなくてはいけません。

しかし、今回のクレーム処理は
ナンシーちゃんの夢をこわすどころか
ナンシーちゃんの夢を、もっともっと膨らませています。

この手紙はナンシーちゃんにとって
一生の宝物になったことでしょう。
素晴らしいクレーム処理です。




ディズニーランドのスタッフは
なぜこんな対応ができるのでしょうか?

相手の立場に本質的に立てるかどうかだと思います。
表面的ではありません。
本質的に相手の立場にたてるからこんなにいい仕事ができるんです。
こういう仕事ができる人って幸せですよね。






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