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感動させる接客 

2010 - 12/08 [Wed] - 17:52

私の家は、自営業を長年しておりました。
私の父は、戦中は戦争に一兵として参加し
戦後、地元で商売を始めた人でした。
10年ほど前に他界しましたが、
父が亡くなるまで家業を続けていました。
このご時世ですから、多少なりとも
経営のために、借金もありました。
それでも、続けていました。
その理由はなぜか?
父が苦労して続けてきた、生涯をかけてきた
商売をなくしてしまうことがどれだけ
父の生きる希望をなくしてしまうのか。
父の気持ちを第一に考えたからなのです。


人の気持ちは、単純なものではありません。
人の気持ちは、理屈なんかじゃありません。

一つのお話を紹介させてください。
引用元はこちらになります。
ホンダの元トップセールス直伝「感動させる気配り」

(記事は以下の通り)

昨年私がコンサルティングに入った
自動車ディーラーでの出来事です。

2年前に納めたお客様のお車が、事故により
前方が大破した状態で運ばれてきました。
前輪は左右が全く別々の方向を向いてしまい、
修理は不可能ではないにしても
新車と同じ精度を出すことが
できる状況ではありませんでした。
幸いなことに乗っていたお客様にけがはなく、
保険も掛けられていたので、
担当の営業スタッフは保険金を元に新車への
お乗り替えをお勧めしました。
一般的にディーラーでは、
このような大きな事故で
修理費用が新車の購入金額に近い場合、
多少の持ち出しが発生しても
新しいお車をお勧めするのが通常なのです。

このお客様のお宅にも、
事故後の処理と合わせて何度か伺い、
今後の方針を話し合いました。
しかし担当の女性営業スタッフを
通して返ってくる答えは
「修理したい」という言葉。
ちなみに修理金額は、
新車車両価格のおよそ80%であり、
通常であれば「よほどの理由」がない限り
安全性を考えても修理はしない
方向になることが多い事例。

ある夜、お客様のお宅から帰ってきた営業スタッフから
ヒアリングをしました。
この手の場合、「よほどの理由」がなければ
ほぼ乗り替えになるんだけど、何か理由があるのかな? 
と尋ねると、
お客様がこのお車をご購入された際に資金が足りず、
同居していたお父様と半分ずつ
資金を出し合って購入されたとのこと。
そのお父様が1年前に亡くなられ、
お父様の遺志が入っている大切なお車なので、
ぜひ元通りにしたいと。

しかしプロの目から見れば、
前輪の車軸とそれを支える
ボディ部分が歪んでしまっていて、
決して元通りにはならず、
万が一の際に真っ直ぐ止まる保障はない状況です。
それでもお客様はとりあえず
形さえ直ればというお考えで、
悩んだ営業スタッフが一度お店に戻り、
相談しようということになったのでした。

この場合、このお車がお客様にとっては
お父様の大切な形見です。
ですがそこに固執すると今度はご自分も危ない。
何とかしてあげたい……。

そこで、
「形見の品物を事故を起こされたお車から外して
 お客様にお届けしてみては?」
と提案。
翌日担当営業スタッフが、
部品の一部をお客様のお宅にお届けしました。
「これをお父様の形見にしてください」
と。


するとあれほど頑なだったお客様が、
玄関先でその部品を見るなり
大粒の涙を流しながら男泣きし、
目の前にいる担当営業スタッフに、
あなたの気配りに感動しましたといって
お乗り替えをご決断されました。

小さくてもお客様の琴線に触れる気配りであれば
感動を呼び起こすことができると、
改めて知らされた出来事でした。



記事の内容は以上です。
いいお話ですね。




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